Come sarà l’esperienza del cliente tra un decennio? Dipenderà dall’atteggiamento degli utenti, dall’impegno delle aziende e da come si relazioneranno l’uno con l’altro.
Le previsioni indicano che tra 10 anni, il 69% delle decisioni prese dopo l’interazione tra utente e azienda saranno prese da macchine intelligenti. Queste le conclusioni del rapporto Experience 2030: The Future of Customer Experience (di Futurum Research, sponsorizzato da SAS).
COSA PENSANO GLI UTENTI – Secondo i consumatori, come sarà lo scenario economico del 2030? Di cosa sarà capace la tecnologia?
– Il 79% degli utenti si aspetta di indossare indumenti tecnologici per controllare i propri dispositivi. Vestiti eleganti, gioielli o accessori.
– L’80% prevede di utilizzare assistenti virtuali (Alexa, Google Home, Siri…) per fare acquisti online o controllare la propria casa intelligente.
– 8 su 10 immaginano di accettare un prodotto che arriva via drone.
– L’81% si aspetta di interagire con i chatbot.
COSA PENSANO LE AZIENDE – Non sono solo gli utenti ad avere la mente proiettata verso l’Intelligenza Artificiale (AI). Lo stesso vale per le aziende. Nello stesso studio, le aziende consultate ritengono che l’apprendimento automatico, l’analisi predittiva e l’IA saranno molto importanti per la fidelizzazione dei clienti. Dimostrano anche di essere disposte a investire in questo tipo di tecnologia:
Il 62% dei brand sta investendo in assistenti vocali, il 54% in realtà aumentata e virtuale (per mostrare le caratteristiche e l’utilizzo dei loro prodotti) e l’83% prevede di investire nella tecnologia olografica (ci sono aziende che già la utilizzano, come Louis Vuitton, Roland Garros, Nike o Coca Cola).
Perché l’IA sarà così importante?
> Perché fornisce un migliore servizio al cliente
– fornisce risposte accurate ai problemi degli utenti
-ne anticipa le esigenze
– genera valore
– è immediata
> Perché permette di automatizzare le campagne
– La Marketing Automation permette di progettare campagne molto efficaci, in cui le macchine sono programmate per raccogliere in modo intelligente milioni di dati disponibili, per poi utilizzare tali informazioni per trarre conclusioni che miglioreranno l’efficienza e la redditività delle campagne future.
>Perché favorisce interazioni personalizzate
– Microsoft per esempio, sta studiando come migliorare il rilevamento delle emozioni dei propri clienti da parte delle macchine, sulla base dell’interpretazione del loro tono di voce o delle loro espressioni facciali. L’obiettivo è quello di offrire esperienze più piacevoli, personalizzate ed efficaci attraverso soluzioni tecnologiche.
